Управління широким спектром позицій каталогу послуг стає складним завданням у швидкозмінних галузях бізнесу, де складність пропонованих послуг нагадує лабіринт. Від послуг ITSM і рішень з енергоефективності до управління активами – величезний обсяг і різноманітність пропозицій вимагають стратегічного підходу для забезпечення операційної ефективності та оперативного реагування.
У цій статті описано складний процес перетворення обширного каталогу з 1138 позицій однієї енергетичної компанії на більш досконалий та ефективний набір з 130 позицій каталогу для іншої енергетичної компанії, досягнутий завдяки вмілому застосуванню розширених можливостей платформи ServiceNow.
Початковий аналіз позицій каталогу – розуміння предмета
Перед початком трансформації найважливіше було провести ретельний аналіз існуючих 1138 позицій каталогу першої енергетичної компанії. Ці позиції були не просто товарами, вони представляли цілий спектр послуг:
- основні енергетичні послуги;
- допоміжні пропозиції;
- і складні внутрішні процеси.
Наприклад, основною послугою може бути «постачання електроенергії», що є наріжним каменем енергетичного сектору. У той же час, додаткова пропозиція може включати щось специфічне, наприклад, «консультування з питань енергоефективності», посилаючись на зростаючу увагу до сталого розвитку.
Крім того, елементи каталогу створювалися протягом декількох років, що дозволило широкій аудиторії (понад 23 000 осіб) звикнути до розуміння та належного засвоєння обмеженої логіки та деталізації (один комплексний запит на налаштування віртуального сервера міг містити 7 додаткових елементів каталогу, які розглядалися як окремі запити).
Складний процес категоризації передбачав визначення основних енергетичних послуг, допоміжних рішень і внутрішніх процесів, критично важливих для безперебійної роботи. Цей фундаментальний крок заклав основу для стратегічного підходу до трансформації каталогу.
Інша проблема полягала в тому, що 1 субпідрядник проводив поточний аналіз, активно застосовуючи шаблони з аналогічних впроваджень у фармацевтичних компаніях. На противагу цьому, другий субпідрядник займався розробкою та впровадженням цільового каталогу товарів.
Можливості ServiceNow як централізованої платформи
ServiceNow та його модулі, Service Portal і Service Catalog, є комплексними інструментами каталогізації послуг, які лягли в основу трансформації. ServiceNow, побудований на принципах бази даних управління конфігурацією (CMDB), був не просто інструментом, а стратегічним каталізатором. Інтеграція ServiceNow призвела до зміни парадигми в управлінні елементами каталогу.
Щоб розкрити весь потенціал ServiceNow, команда аналітиків заглибилася у сферу координації та автоматизації робочих процесів. Ці функції відіграли ключову роль у впорядкуванні та автоматизації складних процесів.
Наприклад, повторювані та трудомісткі завдання, такі як консолідація запитів на підготовку комп’ютера до випуску, включаючи встановлення та розподіл ліцензій на програмне забезпечення (персоналізований образ на основі ролей працівника та робочого місця), вдалося легко автоматизувати, що дозволило зменшити кількість помилок та скоротити кількість запитів до одного (за допомогою Catalog Guide, а також консолідації дозволів у Catalog Tasks) та значно підвищити ефективність обробки.
Стратегічне розгортання функціональності ServiceNow
Автоматизація в дії
Щоб проілюструвати вплив автоматизації, розгляньмо створення робочого процесу для клієнтів, перенесених з одного середовища в першій компанії у нове середовище в другій компанії. Використовуючи можливості автоматизації робочих процесів ServiceNow, команда проєкту підготувала процес розгортання, автоматизувавши кожен крок від створення облікового запису до активації послуги. Це прискорило впровадження та забезпечило точність і узгодженість протягом усього процесу.
Інтеграція безперебійного процесу трансформації
Інтеграція була ключовим етапом у забезпеченні плавного переходу процесу трансформації користувачів. Знадобилося підключити ServiceNow до існуючої системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Ця інтеграція забезпечила синхронізацію даних про клієнтів на всіх платформах, усунувши надлишкове введення даних і створивши єдине уявлення про взаємодію з клієнтами.
Управління даними
Для стандартизації різних елементів каталогу були використані можливості ServiceNow зі стандартизації. Розгляньмо сценарій, коли описи схожих послуг відрізняються і спричиняють плутанину.
Стандартизація зробила різні описи, такі як категорії та підкатегорії служб каталогів, узгодженими з точки зору інтерфейсу кінцевого користувача. Описи в кожному типі елементів каталогу за способом розповсюдження (Intune, Automatic Deployment, Base Image та інші) також було розширено та автоматизовано, щоб надати користувачеві в розділі опису стислу інструкцію про те, як замовити ту чи іншу послугу, які наступні кроки будуть виконані і що користувач отримає після вирішення запиту, який він подав в даний момент.
У розділі опису каталогу товарів також були додані індивідуальні посилання на конкретну статтю щодо даної послуги, якими користувач керує власноруч, що підвищує його довіру до пропонованих послуг та їхньої якості протягом усього процесу обробки запиту.
Адаптація до потреб енергетичної галузі
ServiceNow не був універсальним рішенням; його було адаптовано до унікальних вимог енергетичної галузі. Прикладом налаштування є інтеграція спеціального модуля для відстеження кредитів на відновлювану енергію. Це спеціальне доповнення зробило ServiceNow не просто інструментом, а адаптованим рішенням, пристосованим до специфічних вимог галузі.
Впровадження ключових слів для оптимізації – стратегічна інтеграція ключових слів
Завдяки можливостям ServiceNow впровадження стратегічних ключових слів стало потужним інструментом оптимізації. Такі ключові слова, як «відновлювані», «сталий розвиток» та «ефективність», підняли до керівних позицій. Це покращило функціональність пошуку і узгодило позиції каталогу з галузевими тенденціями та пріоритетами, завдяки чому користувачі зможуть легко знаходити відповідні послуги.
Прийняття рішень на основі даних – використання можливостей аналітики
Шлях трансформації базувався не лише на інтуїції, а й на прийнятті рішень на основі даних. Ключову роль на цьому етапі відіграли аналітичні інструменти ServiceNow. Наприклад, Performance Analytics та Predictive Intelligence були використані для виявлення недостатньо використовуваних позицій каталогу, виявлення прогалин, в яких позиції каталогу мають неякісні описи в розділі опису, частоти їх використання з точки зору замовлень, коефіцієнта успішності першого встановлення та налаштування, а також подальших тенденцій.
Таке розуміння на основі даних дозволило зацікавленим сторонам, що представляють різні галузі бізнесу, відмовлятися від послуг або модернізувати їх на основі їхньої ефективності, забезпечуючи оптимальний розподіл ресурсів і постійне вдосконалення.
Навчання та адаптація користувачів – забезпечення плавної трансформації користувачів
У міру того, як розгорталися технічні метаморфози, необхідно було забезпечити плавний перехід для кінцевих користувачів. Була ретельно розроблена комплексна програма навчання, щовключала теоретичні та практичні заняття. Співробітники навчилися отримувати доступ до позицій каталогу, розміщувати замовлення та користуватися можливостями самообслуговування ServiceNow.
З цією метою було створено комунікаційну матрицю, і кожного користувача, який пройшов підготовку, додали до каналів у Teams, присвячених каталогу послуг, де він міг ставити запитання та негайно отримувати допомогу з обробкою запитою, ще до того, як повідомив про інцидент.
Такий практичний підхід сприяв плавному переходу та дозволив користувачам реалізувати увесь потенціал оновленого каталогу послуг. Також проводилися персоналізовані опитування за категоріями та підкатегоріями запитів щодо послуг, результати яких ретельно аналізувалися та щомісяця подавалися зацікавленим сторонам для внесення пропозицій щодо вдосконалення.
Підсумок
Трансформація з 1138 до 130 позицій фірмового каталогу не була простим скороченням їхньої кількості – це була стратегічна і комплексна трансформація. Поєднання можливостей ServiceNow – підготовка схеми послуг, виконання запитів, бази знань, управління змінами, управління інцидентами та управління релізами – дозволило створити динамічний та гнучкий каталог послуг.
Організація не лише оптимізувала свої пропозиції, але й заклала фундамент для постійної адаптації та вдосконалення, а також підвищення ефективності своїх бізнес-процесів, які також були оптимізовані під ці потреби.
Заключні думки
Розмірковуючи над цим трансформаційним аспектом у ServiceNow, я закликаю компанії, що підтримують цю систему, застосувати аналогічний підхід. Окрім технічних складнощів, впровадження зручних інтерфейсів за допомогою таких інструментів, як Сервісний портал та укладання угод про рівень обслуговування (УРО), може покращити досвід користувачів і підвищити їхню довіру до системи ServiceNow та якості послуг, що надаються.
Використання технологій, стратегічного аналізу і прагнення до постійного вдосконалення можуть забезпечити сталий успіх енергетичним компаніям у галузі, що постійно розвивається. Дорожня карта до впорядкованого каталогу послуг – це не лише інструменти та процеси, а й насамперед розвиток культури інновацій та адаптивності, що безпосередньо впливає на фінансове становище компанії.
