Контакт-центр в хмарі. Які будуть наслідки для галузі?
Дискусія щодо міграції локальних додатків у хмару роками була джерелом радикальних думок. Тим часом, незважаючи на голоси спротиву з багатьох сторін, Customer Experience повільно переходить у хмару, що, своєю чергою має значні наслідки для галузі. Чому варто відмовитися від перевірених локальних систем і перейти до рішень нового покоління?
Прорив у сфері Customer Experience
Хоча з 90-х років клієнтський досвід був тісно пов’язаний з індустрією ІКТ, тобто апаратними рішеннями, зараз ми спостерігаємо явну зміну підходу. Досі навряд чи хтось розглядав Контакт-центр як прикладну платформу, яка може працювати, наприклад, із хмари AWS, повністю незалежно від локальної чи віддаленої серверної кімнати.
Є багато незручностей, з якими довелося зіткнутися інтеграторам – від впровадження повного рішення, вибору відповідних версій сервера, розміру пам’яті, розміру процесора, вирівнювання версій системи, до проведення постійних оновлень застарілих серверів і операційних систем та піклування про постійні оновлення. Не полегшив завдання і виробник описуваного програмного забезпечення, нескінченно випускаючи наступні оновлення патчів і виправлень.
Однак, сьогодні повна відповідальність за оновлення систем і надання клієнтам доступу до останніх функцій цілком і повністю лежить на плечах виробників.
Як хмарні рішення підтримують інновації
У класичному світі CX немає багато місця для інновацій через величезну кількість даних, які потрібно обробляти. Між тим, саме хмара дозволяє легко впроваджувати сучасні рішення.
Зараз, якщо клієнти, які використовують рішення контакт-центру, хочуть залишатися на ринку, вони повинні постійно інвестувати в сучасні інструменти, які вводять нові функціональні можливості та інновації в систему. З локальними рішеннями розробка сповільнюється з кожною новою зміною, оскільки вони потребують тривалого часу очікування.
Хмара пропонує багато можливостей інтеграції, її можна легко адаптувати до поточних потреб, наприклад, зробити систему більш доступною для людей, які борються з цифровим відчуженням, яке все ще впливає на велику групу потенційних користувачів, що раніше було складним завданням.
Існують різні функції, які визначають якість обслуговування клієнтів і виділяють процес на ринку. Це, наприклад, швидка адаптація до нових продуктів, їх просування, автоматизація процесів, впровадження програм лояльності, перехресні та ап-продажі, аналіз кошика та багатоканальна комунікація. Додатковою перевагою є інструменти прогнозування та контролю кількості замовлень, своєчасності та запасів.
Зручний для співробітників Контакт-центр
Обговорюючи технологічні та бізнес-питання, пов’язані з міграцією в хмару, людський аспект часто ігнорується. Одним із найважливіших моментів є дистанційна робота, яка дає можливість зайнятися професійною діяльністю групам людей, які раніше з різних причин були позбавлені можливості працевлаштування. Завдяки дистанційній роботі також забезпечується безперервність роботи компанії та безпека співробітників у кризовий період.
Інструменти, адаптовані до ваших потреб
Багато клієнтів дуже активні в Інтернеті, де вони охоче діляться своїми думками про компанію. Хмара дозволяє нам швидко реагувати на їхні потреби, легко контролювати всі канали зв’язку та будувати в них зв’язне повідомлення. Локальні рішення не пропонують тих самих можливостей, що й інтелектуальні хмарні програми, надані такими лідерами ринку, як Genesys.
Genesys Cloud є єдиним доступним на польському ринку рішенням, яке забезпечує легку та безпечну міграцію до хмари. Поєднуючи хмару з системами CRM, ми можемо побудувати надійну взаємодію з клієнтами.
Sii Poland підтримує клієнтів у ефективній міграції до хмари та інтеграції з CRM-системами. Завдяки співпраці клієнти отримують комплексну систему, в якій CRM стає відмінним джерелом і агрегатом даних, а Genesys Cloud відповідає за логіку і контроль.
