Контактный центр в облаке. Каковы будут последствия для отрасли?
Дискуссия о миграции локальных приложений в облако годами являлась источником радикальных мыслей. Между тем, несмотря на голоса сопротивления со многих сторон, Customer Experience медленно переходит в облако, что в свою очередь имеет значительные последствия для отрасли. Почему следует отказаться от проверенных локальных систем и перейти к решениям нового поколения?
Прорыв в сфере Customer Experience
Хотя с 90-х годов клиентский опыт тесно связан с индустрией ИКТ, то есть аппаратными решениями, сейчас мы наблюдаем явное изменение подхода. До сих пор вряд ли кто-то рассматривал Контакт-центр как прикладную платформу, которая может работать, например из облака AWS, полностью независимо от локальной или удаленной серверной комнаты.
Есть много неудобств, с которыми пришлось столкнуться интеграторам – от внедрения полного решения, выбора соответствующих версий сервера, размера памяти, размера процессора, выравнивания версий системы, до проведения постоянных обновлений устаревших серверов и операционных систем и заботы о постоянных обновлениях. Не облегчил задачу и изготовитель описываемого программного обеспечения, бесконечно выпуская последующие обновления патчей и исправлений.
Однако сегодня полная ответственность за обновление систем и предоставление клиентам доступа к последним функциям полностью лежит на плечах производителей.
Как облачные решения поддерживают инновации
В классическом мире CX нет места для инноваций из-за огромного количества данных, которые нужно обрабатывать. Между тем именно облако позволяет легко внедрять современные решения.
Сейчас, если клиенты, использующие решение контакт-центра, хотят оставаться на рынке, они должны постоянно инвестировать в современные инструменты, вводящие новые функциональные возможности и инновации в систему. С локальными решениями разработка замедляется с каждым новым изменением, поскольку они требуют длительного времени ожидания.
Облако предлагает много возможностей интеграции, его можно легко адаптировать к текущим потребностям, например, сделать систему более доступной для людей, борющихся с цифровым отчуждением, все еще влияющих на большую группу потенциальных пользователей, что раньше было сложной задачей.
Есть разные функции, которые определяют качество обслуживания клиентов и выделяют процесс на рынке. Это, например, быстрая адаптация новых продуктов, их продвижение, автоматизация процессов, внедрение программ лояльности, перекрестные и ап-продажи, анализ корзины и многоканальная коммуникация. Дополнительное преимущество – инструменты прогнозирования и контроля количества заказов, своевременности и запасов.
Удобный для сотрудников Контакт-центр
Обсуждая технологические и бизнес-вопросы, связанные с миграцией в облако, человеческий аспект часто игнорируется. Одним из важнейших моментов является дистанционная работа, позволяющая заняться профессиональной деятельностью группам людей, которые ранее по разным причинам были лишены возможности трудоустройства. Благодаря дистанционной работе обеспечивается непрерывность работы компании и безопасность сотрудников в кризисный период.
Инструменты, адаптированные к вашим потребностям
Многие клиенты очень активны в Интернете, где они охотно делятся своим мнением о компании. Облако позволяет быстро реагировать на их потребности, легко контролировать все каналы связи и строить в них связное сообщение. Локальные решения не предлагают те же возможности, что и интеллектуальные облачные программы, предоставленные такими лидерами рынка, как Genesys.
Genesys Cloud является единственным доступным на польском рынке решением, обеспечивающим легкую и безопасную миграцию к облаку. Сочетая облако с системами CRM, мы можем построить надежное взаимодействие с клиентами.
Sii Poland поддерживает клиентов в эффективной миграции в облака и интеграции с CRM-системами. Благодаря сотрудничеству клиенты получают комплексную систему, в которой CRM становится отличным источником и агрегатом данных, а Genesys Cloud отвечает за логику и контроль.
