15 сайтов по всей Европе и более 6 000 пользователей – Sii управляет глобальной службой поддержки IT Staples Solutions

Staples Solutions, один из известнейших брендов поставщиков e-commerce решений по всему миру, столкнулся с необходимостью найти правильного партнера, которому можно доверять глобальную службу поддержки IT. Sii удалось предоставить экономически эффективное и качественное решение для 15 сайтов клиента в Европе и более 6000 конечных пользователей.

Оптимизация управления глобальной службой поддержки

Staples Solutions является ведущим поставщиком продуктов, услуг и решений для малого, среднего и крупного бизнеса в Европе. Компания искала нового партнера для управления своим многоязычным глобальным центром поддержки IT. Основной целью Клиента было поддерживать ожидаемое качество своих услуг при более низких затратах и ​​консолидировать услуги, предоставляемые тремя разными компаниями. Каждая компания отвечала за одну из ключевых сфер, о которых нужно позаботиться:

• Сервисная служба,
• Центр сетевых операций,
• Разработка ServiceNow

Более того, фирма Staples Solutions ожидала от своего нового партнера подхода, ориентированного на ITIL, со всеми сферами поддержки 1-го уровня, включая управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом, управление знаниями и выполнение запросов на обслуживание.

Преимущества единого центра и подхода, ориентированного на клиента

Сотрудничество началось с серии технических семинаров и встреч, необходимых для определения ключевых факторов успеха, связанных с вызовами Клиента, и подготовки соответствующего сценария дальнейших изменений, поскольку было важно не нарушать ежедневную работу на этапе перехода.

– Мы позаботились о том, чтобы каждый риск был учтен, каждый шаг оценен и все запросы Клиента учтены в плане обслуживания, сохраняя прозрачное обсуждение бюджета. Уровень понимания и открытости сделали эту историю успеха возможной – говорит Karolina Schuetz, Account Executive компании Sii.

Глобальная IT-поддержка для тысяч конечных пользователей

Чтобы достичь целей Staples Solutions, Sii как новый единственный поставщик уделяет основное внимание:

• Разработке более экономически эффективного способа управления комплексного обслуживания
• Использованию полного спектра процессов ITIL
• Уменьшению общего количества инцидентов и повышению уровня самообслуживания пользователей
• Бесперебойной непрерывностью бизнеса для пользователей Staples Solutions

Последний пункт был особенно сложным, поскольку Sii пришлось создать новую команду поддержки с нуля и завершить переходный этап в очень короткий период времени. В результате за два месяца мы взяли на себя полную ответственность за обслуживание со всеми ожидаемыми показателями SLA и KPI.

Все процессы поддержки пользователей в Staples Solutions управляются через платформу ServiceNow, которая облегчает выполнение повседневных задач, автоматизирует рабочие процессы и гарантирует, что вся информация пользователя согласована и доступна 24/7. Эксперты Sii отвечают за управление запущенным экземпляром и активно рекомендуют пути дальнейшего развития.

Компания Sii поддерживала и совершенствовала важные для бизнеса процессы ITIL, необходимые для обеспечения стандартизированного и качественного управления услугами. Целью процессов, разработанных нашими экспертами, является:

• уменьшение количества инцидентов
• повышение эффективности работы за счет самообслуживания
• улучшение коммуникации на линии бизнес-IT.

Самое главное, решение полностью масштабируемо и обеспечивает возможность дальнейшего развития сервиса.

В настоящее время услуги, которыми управляет Sii, охватывают круглосуточную доступность для 15 сайтов Staples Solutions по всей Европе и более 6 000 конечных пользователей с несколькими тысячами управляемых запросов ежемесячно.

– Партнерство Sii и Staples Solutions движется вперед с большим потенциалом для будущего развития услуг как часть нашего призыва к действию. Поскольку обстоятельства изменяются как в микро-, так и макромасштабе, Sii остаются гибкими и внимательными к нашим потребностям. Я могу с уверенностью сказать, что это партнер, которому доверяют в сложных долгосрочных проектах», – говорит Paweł Rzepka, Application Support Director в компании Staples Solutions.

Чтобы узнать больше о проектах Sii’s Service Desk, посетите наш веб-сайт.