Гіперперперсоналізація в Salesforce – магія чи відповідь на реальні потреби? Дізнайся, як ефективно відповідати очікуванням клієнтів
Сьогодні ефективне формування взаємодії та позитивного клієнтського досвіду виходить далеко за межі традиційної персоналізації. Згідно зі звітом Salesforce State of Connected Customer, понад 80% респондентів ставлять досвід, запропонований компанією, нарівні з її продуктами або послугами, а сучасні споживачі уважно стежать за діяльністю компаній. Щоб відповідати очікуванням клієнтів, компанії йдуть на крок попереду, прагнучи до гіперперсоналізації, щоб прогнозувати наміри покупців та пов’язані з ними вподобання і потреби. Це вимагає агрегації великих обсягів даних та їхнього аналізу за допомогою штучного інтелекту і застосування автоматизації маркетингу.
Багато організацій досі використовують традиційну персоналізацію, тобто спілкування з клієнтами з урахуванням базових даних, таких як, наприклад, ім’я, стать або місцезнаходження. Однак масове використання вищезгаданих заходів може мати протилежний ефект, фактично відштовхуючи клієнтів від взаємодії з брендом. У найгіршому випадку це також може стати предметом мемів, як, наприклад, відомі боти, що продають фотоелектричні рішення.
Від персоналізації до гіперперсоналізації – новий вимір маркетингової комунікації
Персоналізація змінила мислення компаній, зробивши їх клієнтоорієнтованими, але споживачі тепер очікують від брендів ще більш персоналізованого підходу – розуміння їхніх вподобань та потреб. Це заснована на даних спроба адаптувати досвід і комунікації на основі інформації, яку компанія має про людину. Отже, якість цих даних та їхнє поєднання з різних джерел для отримання цілісного профілю клієнта – це те, що визначає успіх.
Згідно з п’ятим виданням звіту Salesforce State of Connected Customer Report, що базується на опитуванні 2021/2022 років:
- 86% клієнтів підтверджують, що вони з більшою ймовірністю купуватимуть у брендів, які їх знають,
- 73% кажуть, що очікують від компаній розуміння їхніх потреб та очікувань,
- понад 80% опитаних вважають, що досвід, який пропонує компанія, так само важливий, як і її продукти чи послуги.
Саме гіперперсоналізація виводить таргетинг клієнтів на новий рівень, дозволяючи компаніям і брендам ефективно будувати взаємодію з ними за допомогою адаптованих маркетингових комунікацій. З точки зору бізнесу, це призводить не лише до підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів, але і до максимізації доходів, зменшення витрат на залучення клієнтів та підвищення якості обслуговування.
Гіперперперсоналізація на основі даних – це інвестиція, що окупиться, оскільки вона має реальний вплив на підвищення рівня залученості та дає вам перевагу в конкурентній боротьбі за клієнтів.
Як ефективно виявляти вподобання клієнтів за допомогою даних?
Гіперперперсоналізація – це використання великих даних у режимі реального часу за допомогою штучного інтелекту, машинного навчання та прогнозного аналізу. Це дозволяє отримувати якісну інформацію від клієнтів, а потім здійснити цільові дії на її основі. На практиці ця стратегія базується на розумінні вподобань клієнтів на основі даних, якими вони добровільно діляться в цифровому просторі через вподобання та коментарі до вибраного контенту, кліки на електронні листи, створення списків вподобань (наприклад, на основі лайків), проходження опитувань, використання чатів та здійснення покупок.
Однак, щоб забезпечити унікальний клієнтський досвід, недостатньо просто збирати та зберігати дані – важливо їх правильно структурувати. Крім того, персоналізація на просунутому рівні вимагає цілісного підходу, який враховує кожну точку дотику між користувачем і організацією – від запиту до покупки та обслуговування клієнтів. Тому повне 360-градусне бачення даних про клієнтів на основі єдиного джерела правди, доступного для всієї організації, є вкрай важливим.
Впровадження маркетингу на основі даних вимагає від фахівців зміни підходу до використання інформації про клієнтів. Замість традиційної моделі, заснованої на створенні звітів про кампанії, варто зосередитися на роботі з даними в режимі реального часу і замінити розрізнені дані єдиним загальним профілем клієнта, доступним для всіх відділів організації. Це дозволяє легко отримати комплексне уявлення про кожного клієнта, спланувати клієнтські подорожі (customer journeys), адаптувати зв’язок з урахуванням уподобань щодо форматів, каналів та автоматизувати маркетингову діяльність. Однак досягнення бажаних результатів і час повернення інвестицій тісно пов’язані з правильним вибором інструментів персоналізації.
Salesforce Data Cloud, перша у світі CRM в режимі реального часу
Рішення Salesforce Customer 360 – це портфоліо додатків, що охоплює всі процеси, пов’язані з клієнтами, включаючи продажі, електронну комерцію, обслуговування клієнтів та маркетинг. Таким чином, воно забезпечує комплексне бачення даних про клієнтів. Але Salesforce, як світовий лідер у сфері рішень для покращення клієнтського досвіду та гіперперсоналізації, йде на один крок далі і надає Genie гіпермасштабовану платформу даних, яка керує CRM в режимі реального часу.
Як цей інструмент пов’язаний з поточними додатками, що пропонуються в Salesforce Customer 360? Genie розширює існуючі можливості платформи, оскільки він збирає і консолідує динамічні дані в режимі реального часу з різних каналів, а потім масово передає їх у всі додатки в екосистемі Salesforce.
Таким чином, мова йде про персоналізацію в режимі реального часу, дані оновлюються за лічені мілісекунди, і ми можемо автоматично реагувати на дії клієнта відповідно запланованою дією або повідомленням на всьому шляху клієнта. Salesforce називає це магією, але це просто точна відповідь на очікування клієнтів щодо купівельного досвіду і суть гіперперсоналізації – виявлення потреб і можливостей клієнтів у режимі реального часу та реагування на них з персоналізованим, цільовим контентом тут і зараз.
Salesforce йде ще далі – він ввів у свою екосистему генеративний штучний інтелект Einstein GPT. Einstein GPT поєднує загальнодоступні дані з власними даними Salesforce в режимі реального часу з хмари даних Salesforce Data Cloud, яка завантажує, гармонізує та об’єднує всі дані про клієнтів компанії. Завдяки Einstein GPT можна використовувати передові моделі штучного інтелекту у вигляді підказок природною мовою безпосередньо у вашій CRM Salesforce для створення контенту, який постійно пристосовується до змін інформації та потреб клієнтів у реальному часі.
Як розпочати шлях до гіперперсоналізації?
Стратегія гіперперсоналізації може бути досить складним завданням, однак на допомогу приходить CRM-система, яка, по-перше, добре інтегрована в основні операційні системи організації, а по-друге, пов’язує різні відділи всередині компанії таким чином, що кожен має повне та ідентичне уявлення про клієнта. Підхід до розширеної персоналізації може мати різні виміри залежно від масштабу діяльності компанії або її цифрової зрілості. Інструменти, які пропонує Salesforce, можна гнучко адаптувати до цих потреб і масштабувати в міру зростання організації або в міру розробки та планування стратегії гіперперсоналізації, яка на першому етапі охоплює обраний ринок або бренд, а після впровадження в компанії послідовно розширюється.
Як сертифікований партнер Salesforce, Sii Poland надає клієнтам повну підтримку у впровадженні сучасних процесів продажів, які дозволяють приймати рішення на основі даних. Завдяки співпраці з нашою командою експертів компанії можуть гармонізувати ключову інформацію в рамках централізованої платформи в режимі реального часу, що, у свою чергу, забезпечує вищий рівень гнучкості бізнесу та відчутно кращі результати.
Як приготуватися до впровадження розширеної персоналізації та з чого почати? Перше і головне:
- Проаналізуй, які дані про клієнтів збираєш, з яких джерел вони надходять і яка їхня якість.
- Зосередься на власних даних (так званих даних 1-ї сторони), тобто даних, отриманих з твоїх веб-сайтів, опитувань, колл-центру, CRM або системи обслуговування клієнтів, і переконайся, що вони використовуються в повному обсязі.
- Переглянь власні дані про покупки і почни сегментувати їх з різних сторін, щоб краще пізнати своїх клієнтів (наприклад, з точки зору вартості покупки, частоти покупок, частоти повернення, відвідувачів без замовлень і т.д.).
Розпочни свою пригоду з гіперперсоналізації за підтримки експертів з центру компетенції Salesforce Sii Poland. Дізнайся більше про нашу пропозицію або зв’яжись з нами і довідайся, чого ми можемо досягти разом.
